95% dos beneficiários aprovam os planos da GEAP

A Fundação realizou no período de 16 a 27 de agosto de 2004 a pesquisa nacional Medindo a Satisfação dos Beneficiários da GEAP, que mostrou como está a imagem da instituição entre os assistidos e a avaliação do desempenho gerencial da atual gestão. Destaques aos índices de 95,4% de aprovação total ou parcial do Plano GEAPSaúde - em que 29% o consideraram ótimo, 47,8 bom, 18,6% como regular e apenas 1,9% como ruim e ou péssimo (1,5%) - e de 72,3% de satisfação com a rede assistencial.

Essa foi a primeira pesquisa desenvolvida inteiramente pela Fundação, desde a formulação, aplicação até a análise de resultados.

O universo pesquisado foi de 2.692 beneficiários, selecionados aleatoriamente entre a população que utilizou os planos da GEAP nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa, abrangendo as 27 capitais do país e mais 149 municípios do interior. A pesquisa contemplou, ainda, beneficiários de ambos os sexos, de todas as faixas etárias, dos diversos níveis de renda salarial, e pertencentes a 30 das 37 atuais patrocinadoras do plano GEAP. As entrevistas se deram por telefone, via um call center temporariamente instalado na Direção Executiva da Fundação, e os contatos realizados nos 10 dias em que a pesquisa durou corresponderam a 60,52% da amostra planejada e 80% do território brasileiro onde existem beneficiários da GEAP.

O resultado da pesquisa confirmou a alta freqüência de uso do plano GEAPSaúde. A maioria dos beneficiários entrevistados (60,8%) usaram os serviços mais de 4 vezes em um ano, contra 3,7% que fizeram uso apenas uma vez, 6,1% duas vezes e 7,7% três vezes. "Por analogia, o uso freqüente do plano reporta à avaliação do grau de satisfação dos beneficiários com o mesmo", explica a Coordenadora da Pesquisa e gestora da área de Pesquisa e Avaliação de Desempenho na Fundação, Elisete Rodrigues.

A correspondência de fato se confirma. Os serviços assistenciais usados pelos assistidos atenderam totalmente à expectativa da maioria absoluta dos entrevistados (74,8%). Em 18,5% dos casos a expectativa foi atendida parcialmente e apenas 2,3% dos entrevistados afirmaram que os serviços não atenderam ao esperado.

Considerando o alto índice de uso dos serviços foi pesquisada a avaliação sobre a rede de assistência. A maioria esmagadora considerou a rede satisfatória (72,3%), contra 20% que a consideraram insatisfatória. A insuficiência de hospitais foi o problema mais citado entre os insatisfeitos (60,9%).

Sobre o acesso à Central de Atendimento Nacional GEAP (Call Center), o estudo aferiu que 54,6% dos entrevistados ou seus familiares fizeram uso do serviço. Desses, 34,7% consideraram o atendimento ótimo; 46,5% bom, e 11,2% regular. Somente 6% avaliaram o atendimento como ruim (2,8%) ou péssimo (3,2%). Entre eles, a reclamação mais citada foi a demora no atendimento (54%).

O atendimento nas unidades estaduais da Fundação também obteve avaliação positiva. 97% dos entrevistados o aprovaram total ou parcialmente. Em 88% dos casos, a referência foi de que o atendimento é ótimo (34,9%), bom (53,6%) e regular (8,6%). Apenas 2,6% conceituaram a recepção como ruim (1,3) e péssima (1,3).

Ao final do questionário de entrevista foi aberto um canal de comunicação para manifestação do beneficiário. Os 36,1% que usaram o espaço destacaram as seguintes reclamações:

- Descredenciamento dos melhores prestadores (14%)
- O Programa Odontológico precisa de melhoras (8,9%)
- Não estamos recebendo o livro atualizado de credenciados (5,9%)
- O sistema de reembolso precisa ser revisto (2,6%)
- Há negativa de vagas para assistidos da GEAP (1,8%)
- Na ligação à Central pagamos por interurbano. É preciso criar um 0800 (1,7%)
- Prestadores estão cobrando adicionais dos beneficiários (0,8%)
- A participação está alta e com erro de cálculos (0,4%).

"A pesquisa nos dará condições de realinhar as condutas gerenciais estratégicas a partir da análise do impacto provado pelas medidas atualmente adotadas", enfatiza a Diretora Executiva, Regina Parizi.

Na mesma linha, a coordenadora Elisete acredita que o trabalho resultou num "excelente produto de avaliação das condicionantes que caracterizam o plano de saúde oferecido pela GEAP". Segundo ela, o estudo pode ser analisado do ponto de vista dos resultados alcançados, com avaliação não apenas das respostas dos entrevistados, mas também com outros fatores intecorrentes.

Metodologia - O estudo foi do tipo levantamento descritivo e analítico, o plano amostral foi probabilístico, que se caracteriza principalmente pela garantia de que qualquer assistido tenha probabilidade de ser sorteado na amostra.

Todos os municípios do país com residentes beneficiários da GEAP, e que no período de junho de 2003 a maio de 2004 registraram atendimento efetivo, tiveram 100% de chance de serem selecionados e todas as capitais foram inseridas na amostra. Em relação às cidades de interior, foi utilizada a amostragem por conglomerados mantendo-se o equilíbrio da amostra no universo sorteado. Os municípios com maior número de beneficiários tiveram maior probabilidade de serem selecionados.